城市公共自行车运营管理规范

1　范围
　　本标准规定了城市公共自行车运营管理的服务站点选址、设施设备、人员管理、运行管理、信息管理及安全、监督检查。
　　本标准适用于太原市行政区域内公共自行车运营管理，省内其他地区可参照执行。
2　规范性引用文件
　　下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
　　GB 3565  自行车安全要求
　　GB/T 5845.1  城市公共交通标志 第1部分：总标志和分类标志
　　GB/T 10001  标志用公共信息图形符号
3　术语和定义
　　下列术语和定义适用于本文件。
3.1服务站点 
　　提供公共自行车自助式租还服务和查询租还车信息的场所。
3.2 锁止器
　　用于公共自行车租取和锁止的装置。
3.3自助服务机 
　　具有自行查询租/还车信息、租车费用及租车卡异常处理等功能的服务终端。
3.4 车锁比
　　实际投入运营的公共自行车数量与锁止器数量之比，以百分比（%）表示。
3.5 整洁合格率 
　　统计期内服务站点整洁合格数与服务站点总数之比，以百分比(%)表示。
4　服务站点的选址
4.1　在城市规划和建设中应统一考虑公共自行车的发展。
4.2　宜选择在居民区、商务区、学校、火车站、公交客运站等人员出入密集的公共场所附近。
4.3　在人流量大及其他公共交通工具不宜到达的区域，应适当增加。
4.4　应方便公共自行车的调运和保障骑行安全。
4.5　人口密集区服务站点设置的间距为交叉口的自然段300m～500m;其他地区为500m～800m。
4.6　服务站点距离主干线交通路口边线应≥15m。
4.7　服务站点的选址不影响盲道和窨井盖等其他公共设施正常使用，外沿轮廓线应与机动车道距离应≥500cm。
4.8　应方便电源和通讯网络的接入。
4.9　在条件具备的地区，应设置应急电源供电系统。
4.10　场地应平整硬化。
4.11　设施外观和标识应符合GB/ 5845.1和GB/ 10001规定的要求并与周边环境相协调。
4.12　以下区域不宜设置站点：
a. 场地长度≤30m，宽度≤4m时；
b. 桥梁下和斜坡处；
c. 道路坡度≥3.5°，坡长≥1km时。
5　设施设备
5.1　服务亭
5.2　每10～20个服务站点中应设置服务亭。
5.3　应具有服务点和车辆静/动态信息的实时监管、传送、防盗、报警等功能
5.4　应配有监控等相关辅助设施，应能满足租用者安全使用相关设备的要求。
5.5　服务亭应公示统一的服务热线、投诉和求助电话。
5.6　应提供统一的公共服务信息。
5.7　应设置统一的服务标识、服务指南和服务点区域分布图，并适时更新。
5.8　自助服务机
5.9　每一个服务站点应设置自助服务机。
5.10　应标注服务站点名称、编号。
5.11　应设置服务点的自行车的车位、车辆的信息查询功能。
5.12　自助服务机应具有读取租车卡内有关信息和处置异常情况的功能。
5.13　预留与其他公共服务系统兼容的功能。
5.14　锁止器
5.15　每一服务站点应设置与地域相适应的锁止器。
5.16　服务站点的锁止器应统一编号。
5.17　应有语音提示、计时计费状态等功能。
5.18　应方便存取、锁止可靠。
5.19　应设置专门的故障自行车停车车位并明确标识，并具有能够防止承租人再次使用的功能。
5.20　公共自行车
5.21　应定期维护保养、满足骑行要求，完好率≥95%。
5.22　公共自行车数量应与锁止器数量相匹配，车锁比宜控制在50%～80%范围。
5.23　公共自行车安全应符合《自行车安全要求》GB3565规定的要求。
5.24　应有统一的编码、外观和标识。
5.25　应按照使用年限和频率实时进行维修和更新。
5.26　调运车辆
5.27　每1500辆自行车应配备1部调运车。
5.28　调运车应有统一的标识、标牌。
6　人员管理
6.1　应根据服务站点实际情况配置相应的工作人员。
6.2　各类人员应经过相关业务知识培训。
6.3　服务过程中应使用普通话和文明用语，热情周到。
6.4　工作人员应自觉接受社会的监督。
7　运行管理
7.1　应收集和分析公共自行车的运营情况，及时调整公共自行车发展规划。
7.2　公共自行车运营机构应做好服务站点的布局、建设和维护。
7.3　公共自行车营运时间：24h。
　　如遇恶劣天气、交通管制等不利条件时，可酌情采取临时停运等措施。
7.4　服务质量要求
7.5　设备完好率≥95%。
7.6　整洁合格率≥95%。
7.7　租还等候时间30～60min内（无法调运的站点除外）。
7.8　投诉处理
7.9　应设置专门的投诉机构。
7.10　投诉处理时间≤72h。
7.11　办结率要≥98%。
7.12　信息服务
7.13　应能为承租人提供卡内资金、租还状态、最近消费信息及服务站点实时车辆信息。
7.14　信息查询可由承租人自助或由服务人员协助完成。
7.15　信息应准确、及时，容易获取。
7.16　维修保养服务
7.17　公共自行车应定期维修、保养，经检验合格后，方可投入使用。
7.18　锁止器、自助服务机等配套设施应定期维修、保养，保持完好。
7.19　调运车辆应保持车况良好。
7.20　应急处理
7.21　应制定应急预案，定期进行培训和演练，相关人员做到应知应会。
7.22　车辆、锁止器等发生故障，应及时派服务人员现场处理。
7.23　如遇本标准7.3情况时，应及时公告。
7.24　办卡网点
7.25　办卡网点的设置应布局合理、方便群众。
7.26　网点内应公示办、补、退卡流程等相关事项。
8　信息管理及安全
8.1　信息管理
8.2　应建立信息应用的管理制度和与相关部门的协调机制，为管理层决策提供服务。
8.3　应及时更新公共自行车承租人员信息，确保真实有效。
8.4　应建立公共自行车承租人员信息的档案管理、查询调阅权限等制度。
8.5　系统升级、更新时影响前端租还的应提前通知承租人，应不影响用户正常使用。
8.6　信息安全
8.7　应设置防磁、防潮、防静电和及时升级、查杀各种病毒的安全防范功能。
8.8　应具有简洁、方便操作的人机对话界面和与公安、公交等系统交换兼容功能。
8.9　对承租人的信息不得外泄。
8.10　应建立容灾备份应急系统。
9　监督与检查
9.1　政府有关部门应定期对公共自行车运营管理情况进行监督检查。
9.2　运营单位应对运营情况进行自我评价，必要时可委托第三方进行评价。
9.3　应根据监督检查及评价结果，制定措施，持续改进。
参 考 文 献
　　[1]  国家标准化管理委员会、发展和改革委员会、民政部、商务部、国家体育总局、国家旅游局等国家六部门《关于推进服务标准化试点工作的意见》 （国标委农联［ 2007 ］ 7 号）
　　[2]  太原市交通运输局. 《公共自行车租赁管理办法（试行）》